客户服务管理员常见问题解答

1、 什么是客户服务管理师？

客户服务管理师是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的专业人员。简单来说，就是对企业不同客户提供售前、售中、售后的服务与管理人员。客户服务管理师相关岗位包括销售人员、客户代表、客户经理、客户服务主管等直接或间接为客户提供服务的从业人员。

2、 客户服务管理师职业共设为几个等级？

客户服务管理师职业起点为高级，既共设置三个等级，分别为三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。

3、客户服务管理师职业技能等级证书是国家承认的吗？

人社部《关于推进人才评价机制的指导意见》精神，2021年水平评价类职业资格全部转为职业技能等级认定，全面推出职业技能等级制度。

职业技能等级证书由人力资源和社会保障部门备案的企业自主评价机构、第三方评价机构颁发，权威且全国通用。

4、客户服务管理师的主要工作内容是什么？

客户服务管理师从事的主要工作包括：客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及客户服务的部门人员进行客户服务管理知识和技能培训。

5、客户服务管理师的培训对象是谁？

政府部门相关主管人员；企业客户服务、市场营销部门主管、经理及相关人员；企业客户服务中心、电话热线、电话销售部门主管、经理及相关人员；企业客户关系维护、异议处理部门主管、经理及相关人员；准备或已经实施客户关系管理软件的企业关系管理项目的主管、经理及相关人员；一线从事客户服务、营销、销售等，使用客户关系管理方法和技巧、直接或间接与客户接触的业务人员；其他有志于从事客户服务管理工作的专业人员。

6、客户服务管理师各等级的报考条件是什么？

具备以下条件之一者，可申报客户服务管理师三级/高级工：

（１）累计从事本职业或相关职业工作满10年。

（２）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满4年。

（３）取得符合专业对应关系的初级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。

（４）取得本专业或相关专业的技工院校高级工班及以上毕业证书（含在读应届毕业生）。

（５）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格（职业技能等级）证书，并取得高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业毕业证书（含在读应届毕业生）。

（6）取得经评估论证的高等职业学校、专科及以上普通高等学校本专业或相关专业的毕业证书（含在读应届毕业生）。

具备以下条件之一者，可申报客户服务管理师二级/技师：

（１）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年。

（２）取得符合专业对应关系的初级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年。

（３）取得符合专业对应关系的中级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。

（４）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业满2年。

（５）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格（职业技能等级）证书满2年的技师学院预备技师班、技师班学生。

具备以下条件之一者，可申报客户服务管理师一级/高级技师：

（１）取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（技能等级）证书后，累计从事本职业或相关职业工作满5年。

（２）取得符合专业对应关系的中级职称后，累计从事本职业或相关职业工作满5年，并在取得本职业或相关职业二级/技师职业资格（职业技能等级）证书后，从事本职业或相关职业工作满1年。

（３）取得符合专业对应关系的高级职称（专业技术人员职业资格）后，累计从事本职业或相关职业工作满1年。

＊本标准中的相关专业是指市场营销、企业管理等经济、管理类专业。

7、客户服务管理师的培训内容和学习形式是怎样的？

授课内容：1、《客户服务管理师职业道德》2、《客户服务管理基础知识》3、《客户服务管理业务知识》4、《相关法律、法规知识》5、《客户服务策划》6、《客户服务提供》7、《客户服务控制》8、《客户服务改进》等。

学习形式：采用线上+线下的形式完成。完成报名缴费后开通在线学习课程，在规定时间内完成线上课程学习，考前2天集中面授辅导，统一时间考核鉴定。

8、客户服务管理师的考核鉴定方式是怎样的？

分为理论知识考试和专业能力考核。理论知识考试采用计算机机考方式，专业能力考核采用笔试方式。理论知识考试和专业能力考核均实行百分制，成绩皆达６０分及以上者为合格。二级客户服务管理师和一级客户服务管理师还须进行综合评审。

9、如何取得客户服务管理师职业资格等级证书？

（1）符合申报条件的人员需参加经人力资源和社会保障部备案，省级人力资源和社会保障部门审核批准的职业技能等级认定评价机构举办的正规培训。

（2）学习规定的标准课时后参加培训机构统一鉴定考核。

（3）考评合格的学员，颁发相应等级的职业技能等级证书。

（4）职业技能等级认定评价备案机构和证书信息均可通过人社部“技能人才评价工作网“（http://www.osta.org.cn）统一查询。

10、客户服务管理师的证书有什么用处？

（1）从事客户服务工作的必要敲门砖

拥有客户服务管理师等级证书，可以增加就业机会，增强竞争优势。

（2）职场发展的有力踏板

对于客户服务行业的新进入者来说，在企业工作时，拥有客户服务管理师证书是学习能力的有力证明，在工作场所可以为自己争取更多的机会，也是用人单位招聘录用、绩效考核、选拔晋升的重要依据。

（3）可申领职业培训补贴

根据《国家职业技能提升行动计划》相关政策要求，符合条件的五类人员可在取得证书后向当地人社部门申请相应级别的职业培训和鉴定补贴。四级证书补贴的标准为1500元;三级证书补贴的标准为2000元，等级越高补贴越高，各地的补贴根据当地的政策也有所不同。

（4）可享受积分落户和积分入学

具体可自行了解各省积分落户和积分入学的政策。例如：根据广州市来穗人员积分制服务管理指标体系及分值表可知拥有职业资格高级+10分，职业资格技师+20分

（5）可作为职称评定依据

按人社部《关于明确职业资格和职称对应关系文件的通知》要求，取得资格证书即可认定其具备相应系列和层级的职称，不需要重新申请和认定。

（6）可抵扣个税

可在个人所得税APP进行专项附加扣除填报模块进行职业资格继续教育信息填报。纳税人接受技能人员职业资格继续教育、专业技术人员职业资格继续教育的支出,在取得相关证书的当年,按照3600元定额扣除。

11、客户服务管理师的职业发展通道如何？

国内客户服务管理人员，从事的是各企业市场第一线的管理工作。在“第一产业企业，侧重于市场策划、销售等部门管理工作；在第二产业企业，分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位，以及市场总监、营销总监等领导岗位；在第三产业企业，可以从事的岗位更多，包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理，以及客服总监、副总经理等领导岗位”

12、“职业技能等级认定证书”与“其他培训合格资格证书”有什么区别?含金量又如何?

职业技能等级证书由人力资源和社会保障部门备案的企业自主评价机构、第三方评价机构颁发，权威且全国通用。参加职业技能等级认定的劳动者，通过资格审核、职业技能等级认定等考核合格后，即可获得职业技能认定证书。该证书可在人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心官方网站““技能人才评价工作网“（http://www.osta.org.cn）查询，是劳动者职业技能水平的凭证，是就业上岗和用人单位招收录用人员的主要依据，是依法独立从事某一特定职业的敲门砖。 职业技能证书的含金量，可等同于国家职业资格证书。

13、客户服务管理师职业技能等级认定证书样式是怎样的?

14、客户服务管理师职业技能等级认定在哪里可以报考?

广西见贤思齐职业技能培训学校为广西壮族自治区首批客户服务管理师职业技能等级第三方社会评价组织机构，联系电话：0771-5737390   也可通过“见贤思齐教育”微信公众号云课堂在线报名。